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Experiencia del cliente o CX: por qué utilizar un software
La gestión de la experiencia del cliente es el proceso que se utiliza para diseñar y responder a los comentarios, reseñas u opiniones de los clientes en Internet. El control sobre este proceso te ayudará a cumplir con las expectativas de tus clientes y, por lo tanto, mejorará su satisfacción y valoración final. El software de experiencia del cliente CX es la aplicación que se utiliza para gestionar las opiniones de tu marca.
Las personas y clientes son los principales impulsores de tu negocio, y debes ‘deleitarlos’ con tus productos y/o servicios, información y contenido de valor. Dicho esto, un programa de experiencia del cliente está diseñado para ayudar a brindar las mejores opciones y ventajas posibles a los clientes, recopilando información de interés y aplicándola en tus procesos empresariales, para comprender sus necesidades y satisfacerlas.
La experiencia del cliente te ayuda a comprender cómo los clientes actúan durante la compra o contratación de los productos o cómo es la atención por parte del departamento de atención al cliente. Si no tienes información de valor de este tipo, te quedarás estancado y no tendrás ningún tipo de feedback para mejorar la calidad de tus servicios. Hoy en día, con la cantidad de plataformas de valoraciones como Google, Truspilot o Tripadvisor, es imposible monitorizar la experiencia del cliente sin utilizar la herramienta adecuada.
¿Qué es un software de experiencia del cliente CX?
Un software Customer Experience Management es una herramienta destinada a monitorizar la experiencia del cliente. Recopila, organiza, administra y rastrea comentarios sobre tu marca. Como resultado de este análisis, puedes optimizar las relaciones con tus clientes, la rapidez de entrega de los pedidos o mejorar la calidad del producto o servicio.
Está equipado con capacidades valiosas como análisis del perfil del usuario, de los comentarios, proporciona ayuda contextual o un sistema de gestión de contenido. Además, el sistema puede predecir la retención de los clientes, la tasa de recompra o la fidelidad hacia la marca. También recopila otros ingredientes esenciales como la estrategia, los recursos o la tecnología necesaria para hacer más eficientes las relaciones comerciales.
La herramienta almacena todos los datos relacionados con los clientes, la interacción con tu negocio, compras, encuestas, etc. Esto proporciona una idea del ‘viaje’ que realiza el cliente: desde la primera visita o interacción con la marca hasta la venta final. Es fácil y accesible aumentar la calidad y eficiencia del área comercial de una empresa con la información adecuada de las opiniones de tus clientes. Por ejemplo, qué sienten cuando les envías una oferta o cómo ha sido su proceso de compra.
Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente
El conocimiento de la experiencia del cliente cierra las brechas comerciales entre la empresa y el comprador. La atracción de clientes es un proceso clave y difícil, pero la retención es la que mantiene el negocio en marcha. Esto sólo es posible si eres de capaz de proporcionar los mejores servicios o productos para el usuario. Estos son algunos de los beneficios que tu empresa puede aprovechar al utilizar un software de experiencia del cliente:
- Aumento de la satisfacción del cliente
No hablamos de otra cosa a lo largo del artículo. Este, aunque difícil de lograr, es el objetivo principal que tiene el uso de este clase de herramientas. Controlar por completo la valoración del cliente hacia la empresa, la marca o el producto, analizar las diferentes opiniones y encontrar una solución que incremente la satisfacción final de los clientes.
- Valoración de la competencia
La competencia aumenta en todas los negocios verticales, y no querrás perder a tus clientes por un catálogo de servicios o artículos inferior al de tus competidores. La única forma de saber si se te falta algún producto de valor para tu clientela potencial o buyers persona, es conocer su opinión sobre la competencia también puede resultarte útil.
- Tasa de participación, abandono o conversión
El software de experiencia del cliente también rastrea las tasas de retención de los clientes, su nivel de recurrencia en la compra de productos, las tasas de conversión o de abandono. Sin duda, entender la valoración que las personas muestran hacia tu empresa o lo que vendes te ayudará a optimizar estas tasas de conversión. En especial, la tasa de abandono. Ahora ya conocerás los motivos por los que los leads o incluso alguno de tus clientes habituales se iban a la competencia.
- Reputación de marca mejorada
Al rastrear las opiniones en tiempo real, el programa permite localizar los comentarios negativos y así saber dónde tienes que poner el foco. Al mismo tiempo, puedes aprovechar los comentarios positivos para promoverlos en redes sociales o en tu web y así dar más reputación a tu marca. Este tipo de estrategias son esenciales para generar confianza con el público objetivo.
Diseño adaptativo o responsive: ¿son lo mismo?
En los últimos años, sobre todo desde la extensión de los smartphones y tabletas, los diseñadores de páginas webs y apps se han visto en la necesidad de adaptar sus trabajos a una gran variedad de resoluciones de pantalla. Las opciones por las cuales accedemos a la información contenida en una página web van desde la pantalla de un ordenador de mesa hasta la diminuta pantalla de un smartwatch. Todo esto puede resultar un auténtico desafío para los desarrolladores. Tanto el diseño adaptativo como el responsive -o receptivo- pueden afrontar este reto.
Ambos conceptos pueden parecer similares. Y, de hecho, lo son. El diseño responsive es una mera evolución del diseño web adaptativo, pero sendas tipologías suponen lo mismo: mejorar la experiencia del usuario con la página web independientemente del dispositivo desde el que navegue.
¿Hay alguna diferencia entre el diseño web adaptativo y el responsive?
No. Son sólo dos nombres diferentes para definir el mismo concepto. El diseño web receptivo, adaptativo o responsive significa enfocar el desarrollo y funcionamiento de una página al dispositivo -móvil, tablet, ordenador o TV- que utilice el usuario. Como hemos dicho en la introducción del artículo, el término de responsivo es sólo una evolución del adaptativo, pero a nivel funcional no existen diferencias. En cualquier caso, vamos a ver por qué surge la confusión entre ellos:
Qué es el diseño web responsive o receptivo
Una web responsive es aquella que se adapta automáticamente al tamaño de la pantalla donde se muestra. Dependiendo de las características de ésta, texto e imágenes se redimensionarán según la resolución de la pantalla. Esto, además de facilitar la navegación, ofrece una ergonomía óptima para cualquier tipo de dispositivo. Se puede hacer con HTML y CSS o HTML5 y CSS3 y todo debe responder, perfectamente, al dispositivo o navegador empleado por cualquier usuario: diseño, contenido e interfaz.
Cuando se habla en otros medios o webs de diseño receptivo, la visualización en la que se muestra una página web lo decide la ventana del navegador. En el caso del diseño adaptativo, la disposición viene determinada por el backend y es el servidor el que detecta el tipo de dispositivo o sistema operativo utilizado.
El receptivo supone, además, un gran avance en la mejora de la velocidad y la carga de la página. A nadie le gusta clicar en un resultado de Google y que la web se cargue con lentitud -más de dos segundos se considera muy lenta-. Al hacer los ajustes necesarios en el código fuente de la página, la web estará optimizada independientemente del dispositivo que se utilice para acceder a ella.
Lo que significaba diseñar una web adaptativa
Para el diseño adaptativo el desarrollador crea diferentes versiones fijas del sitio que se adaptan a tamaños de pantallas específicos. Introducido en 2011 por el diseñador web Aaron Gustafson, en el caso del diseño adaptativo lo habitual es diseñar seis diseños que se corresponden con los anchos de resolución más habituales: 320, 480, 760, 960, 1200 y 1600 píxeles. Esto quiere decir que una página web de diseño adaptable utiliza una plantilla preparada para cada dispositivo.
A menudo se argumenta que las páginas adaptativas presentan para el trabajo del diseñador más dificultades que las receptivas. Esto se debe a que necesitará hacer diferentes diseños para diferentes dispositivos. Sin embargo, esta es una falsa suposición. En realidad un diseño receptivo requiere más trabajo, pues implica una atención adicional a la modificación de las CSS.
Las páginas web creadas con diseño adaptativo incluyen las consultas de medios CSS propias de los diseños receptivos. Además, un diseño adaptativo contiene mejoras basadas en JavaScript. Esto permite cambiar el marcado HTML del sitio según las capacidades del dispositivo. Este proceso se conoce como mejora progresiva.
El diseño adaptativo se enfrenta con el problema de que los tamaños de las pantallas varían constante. Esto obliga a estar añadiendo diseños de manera continuada. Esto no ocurre con los diseños receptivos, puesto que son lo suficientemente flexibles como para adaptarse, por si mismos, a nuevos tamaños. Esta es la motivación de la evolución del concepto de diseño web adaptativo al responsive.
Ventajas de las páginas web adaptativas o responsive
Como se deduce de las definiciones anteriores, ya no tiene sentido diseñar páginas web adaptativas. La técnica de diseño web a emplear por los desarrolladores debe ser la responsive, donde la página se ajusta por completo al dispositivo para ofrecer la mejor UX –user experience o experiencia de usuario- a la persona. Hay negocios o determinados medios digitales que por su naturaleza deberán acompañar la versión de navegadores con una versión móvil.
Enumeremos algunas de las ventajas de esta técnica de desarrollo web:
- Se puede utilizar, sin problemas y sin definir varias plantillas, de un dispositivo a otro
- Poca dedicación al mantenimiento, al adaptarse a diferentes tamaños de pantallas… incluso a los aún no existentes
- Las facilidades de configuración e implementación ahorran costes en desarrollo, soporte y mantenimiento
- Mejor eficiencia de rastreo e indexación de los motores de búsqueda. Google recomienda y recompensa los sitios que utilizan un diseño receptivo. Un sitio web optimizado para dispositivos móviles ocupa un lugar más alto en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.
- Mejora de la UX
¿Qué es la experiencia del usuario y el diseño UX?
En multitud de ocasiones, el primer contacto de un cliente potencial con una empresa es a través de la web de esta. Es esencial que cualquier persona que visite la páginas del sitio tenga una experiencia de usuario positiva. Es decir, que le resulte sencillo navegar, rellenar el formulario de contacto o finalizar una compra en el carrito. Esto sólo se consigue a través del diseño UX (user experience, abreviado en inglés) que produzca en el usuario sencillez y claridad al realizar cualquier acción sobre el entorno web.
¿Qué es el diseño UX y la experiencia de usuario?
La experiencia de usuario o user experience, abreviado UX en inglés, es un conglomerado de factores que califican el estado de satisfacción del visitante con una web. El diseño user experience se centra en que la experiencia de navegación del usuario sea intuitiva, rápida y completa. La velocidad de carga, número de clics en el recorrido del usuario para rellenar un formulario o finalizar una compra o los contenidos de valor (textos, imágenes, vídeos, etc.) son algunos de los elementos que afectan a una positiva o negativa experiencia de las buyers personas (clientes potenciales).
El diseño UX o diseño de usabilidad es un conjunto de técnicas de marketing y desarrollo web donde el usuario es el principal y único epicentro de ese grupo de procedimientos. La claridad en la interacción del usuario con el entorno, sea una página web o una aplicación móvil, en un dispositivo inteligente o en un ordenador, es clave para mejorar su satisfacción. Por lo tanto, consultará más páginas relacionadas y contenidos que le interesen, lo que reduce la dificultad para que termine con la cumplimentación de un formulario o con la compra de un producto o servicio.
Factores para mejorar la experiencia del usuario
Si piensas que tu web produce en el usuario una experiencia de navegación negativa, presta atención a los siguientes puntos y conviértela en una experiencia positiva para tus clientes:
- Análisis: el principal objetivo para esta fase es encontrar los puntos fuertes y débiles de navegación de un dominio. Este estudio debe responder a preguntas como: ¿cuánto tiempo tarda el usuario en finalizar una compra?, ¿la velocidad de carga de la página es buena? o ¿son necesarios muchos datos obligatorios para rellenar, por ejemplo, el formulario de contacto? Examinar las necesidades, contexto, conocimiento y entendimiento a los clientes es determinante en esta fase.
- Fiabilidad: tras la fase de análisis, lo más elemental es que el funcionamiento sea correcto, amplio y fiable. Detectar enlaces rotos, mejorar la velocidad de carga de la página o que el servidor sea estable y sin caídas son algunos de los elementos que abordar en esta etapa.
- Usabilidad: que la web sea óptima para su utilización y versátil en funcionamiento. Aquí entra en juego el término de moda o diseño intuitivo. El diseñador web es el máximo exponente de trasladar este concepto a la web y hacerlo tangible para el usuario. Navegación sencilla, páginas que más interesan o convierten accesibles en pocos clics o, incluso, contemplar múltiples formas de pago hacen mejorar la experiencia final del usuario.
- Formularios: sencillos, con pocos datos obligatorios y visibles en las páginas web. Hay que guiar y conducir a los usuarios al objetivo principal del negocio, ya sea conseguir una venta, un simple contacto o un registro en una prueba gratuita.
- Contenido: la redacción y exposición de información de interés en tu web es uno de los aspectos que más influyen en TODO. SEO, diseño y desarrollo de páginas web, marketing de contenidos… crea contenido de valor y mejorará.
- Diseño UI: aunque existen grandes diferencias entre el diseño UI (user interface) y UX, también es uno de los elementos a tener en cuenta. La interfaz de usuario es la apariencia de una página: menú de navegación, títulos, formularios, footer, etc. El proceso de diseño debe enfocarse al destinatario final, guiándole para inducirle a que realice una acción (cumplimentar un formulario, añadir un artículo al carrito o finalizar una compra)