Experiencia del cliente o CX: por qué utilizar un software
La gestión de la experiencia del cliente es el proceso que se utiliza para diseñar y responder a los comentarios, reseñas u opiniones de los clientes en Internet. El control sobre este proceso te ayudará a cumplir con las expectativas de tus clientes y, por lo tanto, mejorará su satisfacción y valoración final. El software de experiencia del cliente CX es la aplicación que se utiliza para gestionar las opiniones de tu marca.
Las personas y clientes son los principales impulsores de tu negocio, y debes ‘deleitarlos’ con tus productos y/o servicios, información y contenido de valor. Dicho esto, un programa de experiencia del cliente está diseñado para ayudar a brindar las mejores opciones y ventajas posibles a los clientes, recopilando información de interés y aplicándola en tus procesos empresariales, para comprender sus necesidades y satisfacerlas.
La experiencia del cliente te ayuda a comprender cómo los clientes actúan durante la compra o contratación de los productos o cómo es la atención por parte del departamento de atención al cliente. Si no tienes información de valor de este tipo, te quedarás estancado y no tendrás ningún tipo de feedback para mejorar la calidad de tus servicios. Hoy en día, con la cantidad de plataformas de valoraciones como Google, Truspilot o Tripadvisor, es imposible monitorizar la experiencia del cliente sin utilizar la herramienta adecuada.
¿Qué es un software de experiencia del cliente CX?
Un software Customer Experience Management es una herramienta destinada a monitorizar la experiencia del cliente. Recopila, organiza, administra y rastrea comentarios sobre tu marca. Como resultado de este análisis, puedes optimizar las relaciones con tus clientes, la rapidez de entrega de los pedidos o mejorar la calidad del producto o servicio.
Está equipado con capacidades valiosas como análisis del perfil del usuario, de los comentarios, proporciona ayuda contextual o un sistema de gestión de contenido. Además, el sistema puede predecir la retención de los clientes, la tasa de recompra o la fidelidad hacia la marca. También recopila otros ingredientes esenciales como la estrategia, los recursos o la tecnología necesaria para hacer más eficientes las relaciones comerciales.
La herramienta almacena todos los datos relacionados con los clientes, la interacción con tu negocio, compras, encuestas, etc. Esto proporciona una idea del ‘viaje’ que realiza el cliente: desde la primera visita o interacción con la marca hasta la venta final. Es fácil y accesible aumentar la calidad y eficiencia del área comercial de una empresa con la información adecuada de las opiniones de tus clientes. Por ejemplo, qué sienten cuando les envías una oferta o cómo ha sido su proceso de compra.
Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente
El conocimiento de la experiencia del cliente cierra las brechas comerciales entre la empresa y el comprador. La atracción de clientes es un proceso clave y difícil, pero la retención es la que mantiene el negocio en marcha. Esto sólo es posible si eres de capaz de proporcionar los mejores servicios o productos para el usuario. Estos son algunos de los beneficios que tu empresa puede aprovechar al utilizar un software de experiencia del cliente:
- Aumento de la satisfacción del cliente
No hablamos de otra cosa a lo largo del artículo. Este, aunque difícil de lograr, es el objetivo principal que tiene el uso de este clase de herramientas. Controlar por completo la valoración del cliente hacia la empresa, la marca o el producto, analizar las diferentes opiniones y encontrar una solución que incremente la satisfacción final de los clientes.
- Valoración de la competencia
La competencia aumenta en todas los negocios verticales, y no querrás perder a tus clientes por un catálogo de servicios o artículos inferior al de tus competidores. La única forma de saber si se te falta algún producto de valor para tu clientela potencial o buyers persona, es conocer su opinión sobre la competencia también puede resultarte útil.
- Tasa de participación, abandono o conversión
El software de experiencia del cliente también rastrea las tasas de retención de los clientes, su nivel de recurrencia en la compra de productos, las tasas de conversión o de abandono. Sin duda, entender la valoración que las personas muestran hacia tu empresa o lo que vendes te ayudará a optimizar estas tasas de conversión. En especial, la tasa de abandono. Ahora ya conocerás los motivos por los que los leads o incluso alguno de tus clientes habituales se iban a la competencia.
- Reputación de marca mejorada
Al rastrear las opiniones en tiempo real, el programa permite localizar los comentarios negativos y así saber dónde tienes que poner el foco. Al mismo tiempo, puedes aprovechar los comentarios positivos para promoverlos en redes sociales o en tu web y así dar más reputación a tu marca. Este tipo de estrategias son esenciales para generar confianza con el público objetivo.