Mes: noviembre 2022
Experiencia del cliente o CX: por qué utilizar un software
La gestión de la experiencia del cliente es el proceso que se utiliza para diseñar y responder a los comentarios, reseñas u opiniones de los clientes en Internet. El control sobre este proceso te ayudará a cumplir con las expectativas de tus clientes y, por lo tanto, mejorará su satisfacción y valoración final. El software de experiencia del cliente CX es la aplicación que se utiliza para gestionar las opiniones de tu marca.
Las personas y clientes son los principales impulsores de tu negocio, y debes ‘deleitarlos’ con tus productos y/o servicios, información y contenido de valor. Dicho esto, un programa de experiencia del cliente está diseñado para ayudar a brindar las mejores opciones y ventajas posibles a los clientes, recopilando información de interés y aplicándola en tus procesos empresariales, para comprender sus necesidades y satisfacerlas.
La experiencia del cliente te ayuda a comprender cómo los clientes actúan durante la compra o contratación de los productos o cómo es la atención por parte del departamento de atención al cliente. Si no tienes información de valor de este tipo, te quedarás estancado y no tendrás ningún tipo de feedback para mejorar la calidad de tus servicios. Hoy en día, con la cantidad de plataformas de valoraciones como Google, Truspilot o Tripadvisor, es imposible monitorizar la experiencia del cliente sin utilizar la herramienta adecuada.
¿Qué es un software de experiencia del cliente CX?
Un software Customer Experience Management es una herramienta destinada a monitorizar la experiencia del cliente. Recopila, organiza, administra y rastrea comentarios sobre tu marca. Como resultado de este análisis, puedes optimizar las relaciones con tus clientes, la rapidez de entrega de los pedidos o mejorar la calidad del producto o servicio.
Está equipado con capacidades valiosas como análisis del perfil del usuario, de los comentarios, proporciona ayuda contextual o un sistema de gestión de contenido. Además, el sistema puede predecir la retención de los clientes, la tasa de recompra o la fidelidad hacia la marca. También recopila otros ingredientes esenciales como la estrategia, los recursos o la tecnología necesaria para hacer más eficientes las relaciones comerciales.
La herramienta almacena todos los datos relacionados con los clientes, la interacción con tu negocio, compras, encuestas, etc. Esto proporciona una idea del ‘viaje’ que realiza el cliente: desde la primera visita o interacción con la marca hasta la venta final. Es fácil y accesible aumentar la calidad y eficiencia del área comercial de una empresa con la información adecuada de las opiniones de tus clientes. Por ejemplo, qué sienten cuando les envías una oferta o cómo ha sido su proceso de compra.
Ventajas de la gestión de la experiencia del cliente
El conocimiento de la experiencia del cliente cierra las brechas comerciales entre la empresa y el comprador. La atracción de clientes es un proceso clave y difícil, pero la retención es la que mantiene el negocio en marcha. Esto sólo es posible si eres de capaz de proporcionar los mejores servicios o productos para el usuario. Estos son algunos de los beneficios que tu empresa puede aprovechar al utilizar un software de experiencia del cliente:
- Aumento de la satisfacción del cliente
No hablamos de otra cosa a lo largo del artículo. Este, aunque difícil de lograr, es el objetivo principal que tiene el uso de este clase de herramientas. Controlar por completo la valoración del cliente hacia la empresa, la marca o el producto, analizar las diferentes opiniones y encontrar una solución que incremente la satisfacción final de los clientes.
- Valoración de la competencia
La competencia aumenta en todas los negocios verticales, y no querrás perder a tus clientes por un catálogo de servicios o artículos inferior al de tus competidores. La única forma de saber si se te falta algún producto de valor para tu clientela potencial o buyers persona, es conocer su opinión sobre la competencia también puede resultarte útil.
- Tasa de participación, abandono o conversión
El software de experiencia del cliente también rastrea las tasas de retención de los clientes, su nivel de recurrencia en la compra de productos, las tasas de conversión o de abandono. Sin duda, entender la valoración que las personas muestran hacia tu empresa o lo que vendes te ayudará a optimizar estas tasas de conversión. En especial, la tasa de abandono. Ahora ya conocerás los motivos por los que los leads o incluso alguno de tus clientes habituales se iban a la competencia.
- Reputación de marca mejorada
Al rastrear las opiniones en tiempo real, el programa permite localizar los comentarios negativos y así saber dónde tienes que poner el foco. Al mismo tiempo, puedes aprovechar los comentarios positivos para promoverlos en redes sociales o en tu web y así dar más reputación a tu marca. Este tipo de estrategias son esenciales para generar confianza con el público objetivo.
Cómo el diseño web ayuda a las empresas a tener éxito
Cualquier empresa, independientemente de su procedencia, sector o tamaño, ha de tener claro que el diseño y desarrollo de su página web son elementos clave en las estrategias de crecimiento de sus negocios. Por este motivo, los sitios web no deben permanecer estáticos a lo largo del tiempo, sino que tienen que ir cambiando para atender a dos elementos también cambiantes: las necesidades de sus negocios y las diferentes naturalezas de sus públicos objetivos.
El diseño y las características de un sitio web marcan las pautas a seguir por las empresas en el desarrollo de sus estrategias de marketing digital. Además, por supuesto, de tener un impacto profundo en el modelo de negocio. Por esta razón, acertar con la elección el proveedor de servicios web marcará un papel clave para que el desarrollo y renovación del site de una empresa se traduzca en aumento de ventas de productos o de contratación de servicios para la misma.
El diseño web influye en la estrategia de la empresa
Hasta hace no demasiado tiempo, las empresas enfocaban sus estrategias de marketing desde un punto de vista tradicional. Por ejemplo, en folletos, vallas publicitarias o tarjetas de presentación. Sin embargo, y de modo creciente durante las dos últimas décadas, la digitalización ha permitido a las empresas ejecutar campañas masivas con recursos reducidos logística y monetariamente hablando. ¿El secreto? El uso de sus sitios web y las diversas herramientas adhoc: redes sociales, e-mail marketing o campañas PPC. En este ámbito, con un mercado en auge y una competencia cada vez más preparada y eficaz, a las empresas no les queda otra opción que mantener, en permanente evolución, sus páginas web.
La página web: la cara digital de las empresas
La página web corporativa es la herramienta esencial de cara a construir la imagen de marca de una empresa, la vía para conseguir más clientes potenciales y, a la larga, más conversiones. En la consecución de todos estos objetivos, mostrar coherencia resulta fundamental. Por este motivo hay que asegurarse que se utilizan las mismas fuentes, diseños y estilos en todas las páginas del sitio web. Otros puntos a tener en cuenta serán:
- La página debe tener en cuenta las necesidades de unos usuarios que, normalmente, van a tener un periodo de atención corto. Debido a esto, todo el diseño web debe estar enfocado al usuario dirigido a facilitar la navegación, con el uso de tipos grandes en los encabezados y colores que atraigan la atención sobre la marca, producto o servicio.
- El usuario puede acceder a una página corporativa desde diversos dispositivos. Por esta razón, el desarrollo web responsive debe ser una de las prioridades para cualquier empresa.
- Es importante dedicar atención al diseño de los botones de llamada. Se trata de uno de los elementos clave de cualquier página web, puesto que las personas suelen sentirse atraídos por ellos.
La primera impresión es la que cuenta
La página web corporativa es la primera impresión que un potencial cliente tiene de una empresa. Si el impacto es positivo, el usuario se quedará. Si es negativo, se marchará a la página de un competidor. Sin embargo, perder clientes no es algo que las empresas se puedan permitir.
Tanto los colores como la imagen gráfica de una web constituyen un factor de atracción importante para la audiencia. Otros elementos que las empresas deben tener en cuenta, de cara a contar con una web atractiva a ojos de los usuarios -y potenciales clientes- deben ser:
- Alimentar la web con contenidos atractivos e interesantes para el público objetivo.
- El diseño web debe priorizar los elementos SEO, la herramienta fundamental de cara a potenciar el éxito de un sitio web y su posicionamiento.
Diseño adaptativo o responsive: ¿son lo mismo?
En los últimos años, sobre todo desde la extensión de los smartphones y tabletas, los diseñadores de páginas webs y apps se han visto en la necesidad de adaptar sus trabajos a una gran variedad de resoluciones de pantalla. Las opciones por las cuales accedemos a la información contenida en una página web van desde la pantalla de un ordenador de mesa hasta la diminuta pantalla de un smartwatch. Todo esto puede resultar un auténtico desafío para los desarrolladores. Tanto el diseño adaptativo como el responsive -o receptivo- pueden afrontar este reto.
Ambos conceptos pueden parecer similares. Y, de hecho, lo son. El diseño responsive es una mera evolución del diseño web adaptativo, pero sendas tipologías suponen lo mismo: mejorar la experiencia del usuario con la página web independientemente del dispositivo desde el que navegue.
¿Hay alguna diferencia entre el diseño web adaptativo y el responsive?
No. Son sólo dos nombres diferentes para definir el mismo concepto. El diseño web receptivo, adaptativo o responsive significa enfocar el desarrollo y funcionamiento de una página al dispositivo -móvil, tablet, ordenador o TV- que utilice el usuario. Como hemos dicho en la introducción del artículo, el término de responsivo es sólo una evolución del adaptativo, pero a nivel funcional no existen diferencias. En cualquier caso, vamos a ver por qué surge la confusión entre ellos:
Qué es el diseño web responsive o receptivo
Una web responsive es aquella que se adapta automáticamente al tamaño de la pantalla donde se muestra. Dependiendo de las características de ésta, texto e imágenes se redimensionarán según la resolución de la pantalla. Esto, además de facilitar la navegación, ofrece una ergonomía óptima para cualquier tipo de dispositivo. Se puede hacer con HTML y CSS o HTML5 y CSS3 y todo debe responder, perfectamente, al dispositivo o navegador empleado por cualquier usuario: diseño, contenido e interfaz.
Cuando se habla en otros medios o webs de diseño receptivo, la visualización en la que se muestra una página web lo decide la ventana del navegador. En el caso del diseño adaptativo, la disposición viene determinada por el backend y es el servidor el que detecta el tipo de dispositivo o sistema operativo utilizado.
El receptivo supone, además, un gran avance en la mejora de la velocidad y la carga de la página. A nadie le gusta clicar en un resultado de Google y que la web se cargue con lentitud -más de dos segundos se considera muy lenta-. Al hacer los ajustes necesarios en el código fuente de la página, la web estará optimizada independientemente del dispositivo que se utilice para acceder a ella.
Lo que significaba diseñar una web adaptativa
Para el diseño adaptativo el desarrollador crea diferentes versiones fijas del sitio que se adaptan a tamaños de pantallas específicos. Introducido en 2011 por el diseñador web Aaron Gustafson, en el caso del diseño adaptativo lo habitual es diseñar seis diseños que se corresponden con los anchos de resolución más habituales: 320, 480, 760, 960, 1200 y 1600 píxeles. Esto quiere decir que una página web de diseño adaptable utiliza una plantilla preparada para cada dispositivo.
A menudo se argumenta que las páginas adaptativas presentan para el trabajo del diseñador más dificultades que las receptivas. Esto se debe a que necesitará hacer diferentes diseños para diferentes dispositivos. Sin embargo, esta es una falsa suposición. En realidad un diseño receptivo requiere más trabajo, pues implica una atención adicional a la modificación de las CSS.
Las páginas web creadas con diseño adaptativo incluyen las consultas de medios CSS propias de los diseños receptivos. Además, un diseño adaptativo contiene mejoras basadas en JavaScript. Esto permite cambiar el marcado HTML del sitio según las capacidades del dispositivo. Este proceso se conoce como mejora progresiva.
El diseño adaptativo se enfrenta con el problema de que los tamaños de las pantallas varían constante. Esto obliga a estar añadiendo diseños de manera continuada. Esto no ocurre con los diseños receptivos, puesto que son lo suficientemente flexibles como para adaptarse, por si mismos, a nuevos tamaños. Esta es la motivación de la evolución del concepto de diseño web adaptativo al responsive.
Ventajas de las páginas web adaptativas o responsive
Como se deduce de las definiciones anteriores, ya no tiene sentido diseñar páginas web adaptativas. La técnica de diseño web a emplear por los desarrolladores debe ser la responsive, donde la página se ajusta por completo al dispositivo para ofrecer la mejor UX –user experience o experiencia de usuario- a la persona. Hay negocios o determinados medios digitales que por su naturaleza deberán acompañar la versión de navegadores con una versión móvil.
Enumeremos algunas de las ventajas de esta técnica de desarrollo web:
- Se puede utilizar, sin problemas y sin definir varias plantillas, de un dispositivo a otro
- Poca dedicación al mantenimiento, al adaptarse a diferentes tamaños de pantallas… incluso a los aún no existentes
- Las facilidades de configuración e implementación ahorran costes en desarrollo, soporte y mantenimiento
- Mejor eficiencia de rastreo e indexación de los motores de búsqueda. Google recomienda y recompensa los sitios que utilizan un diseño receptivo. Un sitio web optimizado para dispositivos móviles ocupa un lugar más alto en las páginas de resultados de los motores de búsqueda.
- Mejora de la UX
Las 5 claves de marketing digital para microempresas
El marketing online es una asignatura difícil de dominar, pero que es relativamente fácil y barato aventurarse en ello. Especialmente para pymes y autónomos, el marketing digital es una de la principales herramientas para captar clientes. Aunque hay excepciones, todos tus clientes, o la mayoría de ellos, buscan información u opiniones en Internet. Cualquier empresa que no esté visible en Google y el resto de buscadores hoy en día, sin duda estará por detrás de su competencia, que sí lo estará.
Si eres nativo digital o conocimientos decentes sobre tecnología, algunas de las estrategias te resultarán familiares y te será sencillo ponerlas en marcha. Como empresario, no puedes estar a todo, y tendrás que delegar tareas como el email marketing o el posicionamiento en buscadores a una agencia especializada. En cualquier caso, sigue leyendo para saber cómo llegar a más potenciales clientes con las 5 mejores estrategias de marketing digital para pymes.
Estrategias de marketing digital para pymes o autónomos
En realidad, lo que vienen a continuación es aplicable a empresas de 500 empleados hasta un pequeño autónomo con un eCommerce. En la parte de la publicidad online, cuanto mayor sea la inversión en ella más retorno y captación de leads tendremos, como es lógico. Pero no te creas que para lograr buenos resultados necesitas presupuestos con demasiados ceros si se hace correctamente. Vamos a nombrar algunas de estas estrategias y detallar qué acciones a llevar a cabo son las más beneficiosas en cada una de ellas:
Diseño y desarrollo web
Lo primero de todo para comenzar a dar visibilidad a tu microempresa es diseñar una web. Puedes optar por desarrollo web a medida, donde puedes personalizar más el diseño y funcionalidades, o utilizar una plantilla estándar prediseñada. Si, además, quieres vender tus productos en un comercio electrónico, necesitas crear una tienda online en plataformas como PrestaShop, WooCommerce o… de nuevo optar por el diseño a medida.
Los desarrollos personalizados requieren de una mayor inversión puesto que son más costosas de llevar a cabo por una agencia de desarrollo o diseño web. Como agencia especializada en diseño web y marketing, podemos decirte que los desarrollos a medida suelen tener un buen ROI. El de las plantillas predefinidas tampoco es nada desdeñable. Todo depende de la idea de negocio, complejidad del producto y, por supuesto, del presupuesto.
Inbound marketing o marketing de contenidos
Cuando tu web esté montada, ya puedes comenzar a darle forma con la definición de las palabras clave, títulos, enlaces internos o landing pages. Uno de los caminos por los que llegar a tus clientes es a través de la información. Da a conocer tu marca y escribe contenidos interesantes relacionados con lo que vendes. Definiciones, información de productos o servicios o temática de actualidad relacionada con la industria. Todo ello publicado en blogs, redes sociales, foros (externos a tu página) o publicidad digital.
Tu público objetivo llegará a a la web de tu negocio a través de esos contenidos porque le aportan valor. Esta es la definición de marketing de contenidos. La información que se publique ha de ser relevante e interesante para tu target. Además, como verás en el siguiente punto, no sólo hay que publicar y esos contenidos y voilà. Hay que darles y visibilidad, y eso se consigue a través de la estrategia SEO.
Posicionamiento SEO
Es uno de los pilares del plan del marketing digital de cualquier empresa. Hace referencia a la optimización de los contenidos para su aparición en las primeras posiciones de los buscadores. Es muy importante estudiar la intención de búsqueda de tu cliente potencial y ajustar seleccionar las palabra clave adecuadas. Además de generar contenidos interesantes; hay que enlazarlos entre sí; escribir información relacionada al contenido principal; aumentar la reputación online de la marca con la aparición en otros blogs, medios digitales o foros… y un largo de técnicas que harán que las páginas del dominio logren alcanzar el top 3 del ranking de búsqueda.
Esta visibilidad orgánica, es decir, que no es de pago, de tu web es una forma ‘gratuita’ de llegar a tus clientes. Lo entrecomillamos porque, como habrás visto, no es una tarea fácil de lograr. Si no tienes conocimientos en el tema, te recomendamos que nos elijas como tu agencia de marketing digital.
Publicidad de pago (SEM)
A diferencia del SEO y la visibilidad orgánica, siempre puedes (y debes) recurrir a la publicidad digital. Un presupuesto de cualquier pyme tiene que destinar una parte a la publicidad digital. Como mínimo, en Google Adwords, porque es la plataforma en la que SEGURO están todos tus potenciales. Si, por ejemplo, tienes un negocio que tenga potencial de ser anunciado en redes sociales, como una tienda de ropa online, puedes optar por invertir en plataformas como Facebook Ads o Instagram Ads.
Igual que para el posicionamiento SEO, si no eres experto en el tema, es recomendable que cuentes con la ayuda de profesionales. Hay que seleccionar las palabras clave del anuncio, elegir una audiencia adecuada o diseñar una imagen o vídeo atractivos para una publicación patrocinada en RRSS.
Newsletters
Por último, y no menos importante, otra estrategia de marketing digital que puedes aplicar en tu pyme o como autónomo. No sirve para negocios de nueva creación, pero si ya tienes una base de datos de correos electrónicos de clientes y potenciales, puedes llevar a cabo campañas de email marketing. Diseña un e-mail atractivo con una oferta o nuevo producto y envíaselo a tus potenciales.
Las newsletters también se pueden utilizar como técnica para fidelizar a los clientes. Envíales promociones exclusivas, novedades del producto o actualidad relacionada con el sector para crear relaciones marca-cliente.
Long tail SEO: qué es y cómo trabajarlo
A la hora de elaborar la estrategia SEO, no te puedes centrar sólo en las palabras clave con mayor volumen de búsquedas en Google. Existen decenas o cientos de keywords similares o relacionadas que puedes utilizar para aumentar el tráfico orgánico de tu web. Aquí entra en juego el concepto de long tail en SEO. Estas son aquellas palabras menos populares o con menos búsquedas en Internet, pero con potencial para lograr la conversión o venta final.
¿Qué es el long tail en SEO?
Long tail en inglés significa cola larga en castellano. Es un tecnicismo marketiniano que expresa que el mercado es un conjunto de nichos con mayor o menor grado de popularidad o potencial económico. Cuanto más popular es el nicho, el producto o el servicio, más difícil es lograr el éxito puesto que habrá más competencia en la puja por el cliente. El término long tail hace referencia a los nichos menos populares y con un volumen económico inferior pero que son igualmente viables y rentables.
Este concepto se acuña dentro de la estrategia SEO para denominar a las keywords que no forman parte del grupo de palabras clave principales o que son menos relevantes. Con menor relevancia nos referimos a que tienen inferior volumen de búsquedas mensuales pero son más fáciles de posicionar. ¿Por qué? Porque a menor volumen de búsquedas, habrá menos competidores o, al menos, con menor autoridad que en la keyword primaria, y por lo tanto, más posibilidades de aparecer en el podio de resultados.
En ocasiones, los contenidos long tail, además de resultar más fácil aparecer en las primeras posiciones, tienen un mayor ratio de conversión. Las personas que buscan en Google palabras clave más genéricas pueden tener una intención de búsqueda informativa. Mientras que otras más búsquedas más específicas muestran un mayor conocimiento del usuario en el tema y pueden tener una intención más comercial o transaccional. Esto no siempre es así, y por supuesto que tienes que intentar alcanzar el top 3 en las SERP para tus palabras clave principal, pero sin descuidar las palabras de cola larga.
Cómo trabajar las palabras clave long tail
No es complejo encontrar y seleccionar nuevas palabras clave que sean interesantes para tu público objetivo. Con ayuda de Google y de herramientas de analítica y medición de consultas en los motores de búsqueda, puedes encontrar decenas de palabras de tu nicho y posicionarlas en los primeros resultados de las SERP. Cuantas más palabras añadas detrás de la palabra clave principal, con un mínimo de interés y consultas en los buscadores, más fácil resultará posicionar y atraer clics para captar clientes potenciales y ventas.
Estos son los pasos que te recomendamos seguir para elaborar una buena lista de palabras long tail SEO:
- Analiza a tu competencia y sus landing pages o enlazado interno para ver qué palabras clave están dentro de su estrategia de visibilidad orgánica o de pago
- Estudia en profundidad a tus clientes y conoce cuál es su intención de búsqueda. Habla con ellos, pregúntales cuáles son sus necesidades o realiza encuestas para saber cómo te han encontrado
- Utiliza el buscador de Google y la función de autocompletar para encontrar consultas relacionadas de los usuarios
- Herramientas como el planificador de palabras clave de Google, SemRush, Screaming Frog o cualquier otra plataforma
- Elabora contenidos de valor y orientados a SEO y a tu ‘buyer persona’: artículos, vídeos o landing pages
Ejemplo de long tail aplicado a SEO
Un ejemplo para entender esto último. Imagina que vendes zapatillas Nike para diferentes actividades: fútbol, pádel, baloncesto o zapatillas normales. Un usuario que busque el término «zapatillas nike» puede estar curioseando por tema de precios, ver diferentes modelos o simplemente por aburrimiento.
Como vemos en la imagen superior de la herramienta SemRush, aquel que busque «zapatillas nike pádel» tiene una intención de compra, ya que quiere unas zapatillas para un deporte en concreto, y esto sugiere una necesidad. Otra persona que busque «zapatillas nike court» (es un modelo concreto para pádel), definitivamente muestra la intención de que quiere comprar este modelo. O, al menos, realiza una comparación entre diferentes marcas para decantarse por una.